Proč lidé zbožňují některé mobilní bankovní aplikace a nesnáší jiné? Když se podaří uhodit hřebíček na spotřebitelovu hlavičku, budou lidé básnit o jednoduchém použití a o prvcích, jako je schopnost blokace platební karty, biometrické přihlášení za pomoci otisku prstu, upozornění na zprávy a sledování výdajů.
Pokud společnosti chtějí, aby spotřebitelé zbožňovali jejich mobilní bankovní aplikaci, snaží se z nich neodstraňovat určité prvky nebo neprovádějí upgrady plné chyb. Lidé u aplikací požadují především jejich přidanou hodnotu, která je pohodlná, intuitivní, a můžou tak předpokládat její spolehlivost.
MagnifyMoney každý rok zveřejňuje spotřebitelské hodnocení mobilních bankovních aplikací 50 největších bank a družstevních záložen. Průměrné hodnocení aplikací je 3,7 z 5 možných. Tento výsledek byl získán s využitím údajů z Apple App Store a Google Play Store. Tento výsledek se nijak neliší od toho loňského, což může znamenat, že celkově nedošlo ke zlepšení bankovních aplikací nebo že narůstá očekávání spotřebitelů.
Zde se můžete podívat na shrnutí výherců a poražených v hodnocení bankovních aplikací podle společnosti MagnifyMoney:
- Celkově nejlepší aplikace: Discover (4,8)
- Nejlepší aplikace mezi 10 největšími bankami: Chase a Capital One (obě 4,6)
- Nejhorší aplikace mezi 10 největšími bankami: BB&T (3,0 – zlepšení od loňského roku o 0,2)
- Nejlepší online přímá bankovní aplikace: Discover Bank (4,8)
- Nejhorší online přímá bankovní aplikace: Ally Bank (3,4)
Žádná z aplikací nebyla hodnocena výjimečně hrozně. Nejnižší výsledek byl 2,0 b. z 5,0 b., což není nijak skvělé, ale ani nejhorší.
J.D. Power také hodnotí bankovní aplikace a jejich vyhodnocení v podstatě odpovídá závěrům MagnifyMoney, a to zejména v tom, že Discover a Capital One jsou mezi nejlepšími v tomto odvětví. J. D. Powers také velmi kladně hodnotí Bank of America a TD Bank.
Ron Secrist, vedoucí online a mobilního bankovnictví společnosti Capital One, sdělil pro Business Insider, že nabízení inovací, které si zákazníci přejí, je hnací silou jejich úspěchu.
Další studie od společnosti UserTesting rovněž velmi vysoko řadí Bank of America, dokonce i nad konkurenty JPMorgan Chase a Wells Fargo. V jejich analýze je také zaznamenáno, co zákazníci Bank of America říkají o její aplikaci: „Je mnohem rychlejší a snazší než návštěva pobočky.“ Co se ale zákazníkům nelíbí na všech aplikacích těchto velkých bank, je to, jak obtížné je najít a nastavit upozornění na podvod. Mnozí uvedli, že nebylo možné prvek zprovoznit, i když se jim ho podařilo v aplikaci nalézt.
V UserTesting studii byla estetika faktorem pro získání nejvyššího hodnocení, a to v podobě jasnosti, přehlednosti a konzistentnosti aplikace. Uživatelé aplikace banky JPMorgan Chase uvedli, že se jim líbí modro bílé barevné schéma, které je „příjemné na pohled“, že velikost písma je vhodná pro snadné čtení a že pozdrav vycházející ze zákazníkovy polohy jim dává přívětivý pocit a necítí se pouze jako „číslo bez tváře“.
Když jim byla položena otázka, zdali jim aplikace udělala radost, dávali palec dolů. Pouhé splnění očekávání totiž potěšení nepřináší. A zdá se, že potěšení je pojem těžko zachytitelný a subjektivní. Možná by si finanční instituce ani neměly dávat za cíl vyvolávat u svých zákazníků potěšení, když je bankovnictví jeden z nejvšednějších aspektů života.
Jejich vlastními slovy
Pokud procházíte recenze v Apple App Store nebo Google Play Store, lze narazit na opravdové porozumění a útržky moudra. Je tak fascinující, co píšou spotřebitelé o mobilní aplikaci své banky vlastními slovy. Z tohoto typu pozorování získáte přesně ty informace, které potřebujete pro vytvoření mobilní bankovní strategie.
Například někdy to není samotná aplikace, která uživatele otráví, ale právě nedostatek zákaznické podpory, když nastanou nějaké problémy. Jedna uživatelka napsala ostrou recenzi HSBC týkající se její zkušenosti s mobilní aplikací této banky.
„Rozhodla jsem se, že napíšu do chatu s tím, že by mi někdo mohl pomoci. Poté jsem ale zjistila, že chat funguje v režimu overlay, tudíž byla noční můra se v něm něco dozvědět,“ uvedla ve své recenzi frustrovaná zákaznice HSBC. „Až po několika pokusech jsem našla někoho, kdo měl alespoň minimální zájem asistovat.“
Jiný zákazník BBVA byl podobně otráven kvůli tomu, že musel opakovaně kontaktovat call centrum.
„Tato aplikace stojí za nic. Musím volat alespoň třikrát až čtyřikrát týdně, abych získal dočasné heslo,“ napsal v recenzi. „A když tam zavoláte, zeptají se vás, jaká byla výšeho vaše posledního vkladu. Byl bych schopen jim to sdělit, kdybych se mohl přihlásit do svého účtu.“
Banka by také neměla zákazníky nutit do používání prvků, které nechtějí nebo se jim nelíbí. Například uživateli aplikace Bank of America se nelíbí, že chatbot Erica ho vždy poslouchá.
„Tohle byla vždy úžasná bankovní aplikace, ale poslední update přidal chatbot Erica s umělou inteligencí, který mi ale neposkytuje absolutně žádné využití, pouze překáží,“ stěžoval si zákazník v příspěvku. „Zdá se, že není žádný způsob, jak tento prvek deaktivovat. Zkusil jsem ho přesunout na méně otravné místo, ale vždy když aplikaci znovu otevřu, jeho lokace se resetuje.“
Očima diváka
Už se vám někdy stalo, že jste šli do kina na film, který se vám poté protivil, ale vaši přátelé ho zbožňovali? Nebo jste přemýšleli nad tím, jak mohl získat Oscara film, u kterého jste usnuli? Zkrátka s aplikacemi je to jako s filmy, je těžké se zalíbit všem. Vkus a preference jsou velmi osobní.
Dokonce i ta nejlépe hodnocená bankovní aplikace má své kritiky. Například jeden anonymní komentář v Google Play Store nesdělil vůbec nic pozitivního o aplikaci Discover: „Nespoléhejte na to, že vás aplikace upozorní, abyste provedli platbu, i když jste si nastavili upozornění. Tato aplikace jen zbytečně zabírá paměť telefonu.“
Další uživatel se přidal k jeho kritice, když napsal: „Pokud se rádi díváte na načítající se obrazovku a nevadí vám nepoužívat aplikaci, kterou si stáhnete, pak je to pro vás to pravé.“
I když se všichni neshodnou na hodnocení aplikací, společnost MagnifyMoney zjistila, co mají nejlépe hodnocené aplikace společné. „Top poskytovatelé mají spolehlivé aplikace, a to především při upgradu nových prvků,“ zpozoroval Brian Karimzad, vice prezident výzkumu u společnosti MagnifyMoney. „Mnohé špatně hodnocené nebo upadající aplikace se potýkají s chybnými upgrady, které narušují základní prvky (mobilní vklady, platba účtů), na které lidé spoléhají.“
Stačí zběžný pohled na hodnocení na Apple App Store a Google Play a zjistíte, že potvrzuje závěr Karimzada. Spotřebitelé, kteří dávají aplikaci jednu nebo dvě hvězdy, si často stěžují na ztrátu oblíbeného prvku, který před aktualizací fungoval bezproblémově, ale po ní již nefunguje vůbec. Odeberete spotřebitelům určitý prvek a naštvete je.
Třeba jednoho uživatele obzvláště zamrzelo, když banka Capital One odstranila prvek ze své bankovní aplikace Capital One Wallet. „Zbožňoval jsem tuto apku, když jsem dostával okamžité upozornění kdykoli jsem zaplatil svou kartou,“ stěžuje si uživatel. „Jsem opravdu zklamaný, že tento prvek už není dostupný v aplikaci Capital One Wallet. Teď není žádný způsob, jak zajistit, aby mi chodila upozornění v reálném čase.“
Další praktikou top poskytovatelů bankovních aplikací, zejména menších finančních institucí, je externí zajišťování vývoje aplikací, uvedl Karimzad. „Čím více se spotřebitelé spoléhají na to, že mobilní aplikace vykonají úkoly, které byly dříve svěřeny pouze pobočkám, tím více mají požadavků,“ vysvětluje. „Pro mnohé uživatele jsou bankovní aplikace tak důležité (jestli ne i důležitější) jako klasické komunikační aplikace typu e-mail.“
To, co si žádá každý
I mezi zákazníky, kteří bankovní aplikaci využívají, mají mnozí stále velké obavy o její zabezpečení. Tyto obavy jsou nejvýraznější u mladších mileniálů, ukazují výsledky průzkumu firmy Javelin.
Zabezpečení může být nejvyšší prioritou zákazníků, to ale neznamená, že jsou ochotni snášet proces verifikace totožnosti, který by byl příliš dlouhý nebo složitý. Podle firmy Javelin je zdlouhavý identifikační proces druhou nejčastější příčinou, proč dotázaní spotřebitelé přestali používat mobilní aplikaci své banky.
Jenifer Valdivia ze společnosti Jumio říká, že biometrie je nejlepším řešením. Podle ní biometrie řeší obavy zákazníků, přitom ale také poskytuje bezproblémovou a rychlou verifikaci identity.
„Banky začínají do mobilních aplikací chytře začleňovat prvky, díky kterým se zákazníci cítí zabezpečeně,“ řekla. „Naše studie jasně ukázala, že spotřebitelé považují biometrii za nejbezpečnější a zároveň nejefektivnější způsob ochrany účtů. A proto bezpečnostní opatření, jako je rozpoznání obličeje, může snížit obavy zákazníků ohledně jejich online bezpečnosti.“
A co jsou tedy podle spotřebitelů nejdůležitější vlastnosti, které by měly bankovní aplikace mít? J. D. Powers uvádí, že je to jednoduché použití a přehlednost. Navíc spotřebitelé vyhledávají přihlašovací procesy, které jsou jednoduché a rychle zpřístupňují základní informace účtu. Prvky jako přihlašování pomocí otisku prstu, přímý přístup k zůstatku a k přepínání mezi účty jsou neuvěřitelně důležité k tomu, aby si aplikace získaly přízeň spotřebitelů.
Další prvek, díky kterému budou spotřebitelé využívat svou bankovní aplikaci, je možnost založit si účet. V současnosti nabízí 61 % finančních institucí v Severní Americe založení mobilního osobního účtu. Toto číslo se za poslední dva roky téměř zdvojnásobilo, uvádí data společnosti Avoka. Jen jedna z pěti nabízí založení mobilního účtu pro bankovní produkty malých podniků, ale i zde došlo ke 100% nárůstu za poslední dva roky.
